一、汽车消费投诉案件受理情况
（一） 投诉基本情况
2017年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉20，474件，比2016年增加5，227件，增长率为34.3%。
图1 历年汽车类投诉总量（单位：件）
全年投诉案件共受理19，348件，受理率为94.50%，其他为不受理、待受理或移转案件。受理的案件中，达成调解协议13，931件，未达成调解协议2，445件，消费者撤回投诉503件，投诉解决率68.88%，为消费者挽回经济损失1.92亿元。
表1 全国消协组织受理汽车产品投诉情况表（单位：件）
| 达成调解协议 | 未达成调解协议 | 撤回 | 其他 | 总计 |
| 13931 | 2445 | 503 | 2469 | 19348 |
（二） 家用轿车是主要投诉产品
2017年所有汽车产品投诉中，65.32%的投诉对象是家用轿车，占比最大，其次是汽车零部件，占比25.77%。
图2 投诉产品类型
（三） 9月为投诉高峰期
从2017年全年汽车投诉案件分布情况来看，下半年的投诉量相对较高，其中9月份作为汽车销售的黄金期也是汽车相关投诉的高峰期，投诉量占全年的18.20%。
图3 2017年汽车产品各月投诉情况
二、汽车消费投诉特点分析
（一） 汽车经营者的售后服务、合同、质量问题占主导
从消费者投诉性质的数据来看，汽车经营者的售后服务、合同及质量问题占比较大，分别为30.59%、22.19%、20.40%，三项问题合计占投诉总量的70%以上。
图4 投诉问题性质比例图（%）
售后服务、虚假宣传、假冒、安全、人格尊严、计量问题投诉量较去年同期出现不同程度的增加，其中，售后服务和虚假宣传问题投诉量增幅相对较大，分别增加4.01%和1.37个%，消费者消费时应重点防范此类问题的发生。
图5 投诉问题性质变化情况
具体看，涉及售后服务问题的投诉主要包括：不履行三包义务；不履行售后承诺；同一质量问题多次维修；售后在三包期内收费修理等，其占售后问题比重分别为31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。
表2 消费者汽车投诉主要售后问题
| 问题分类 | 数量（件） | 百分比 |
| 不履行三包义务 | 570 | 31.20% |
| 不履行售后承诺 | 336 | 18.39% |
| 同一质量问题多次维修 | 133 | 7.28% |
| 售后在三包期内收费修理 | 97 | 5.31% |
| 超过规定的维修期限 | 71 | 3.89% |
| 无法正常提供零配件 | 51 | 2.79% |
| 经营者发生变动后无法正常履行售后服务 | 37 | 2.03% |
| 售后热线多次拨打久拖不决 | 36 | 1.97% |
| 收费不明示 | 34 | 1.86% |
| 擅自更换零部件 | 32 | 1.75% |
| 不明示故障原因乱收费 | 31 | 1.70% |
| 售后服务人员态度恶劣不讲理 | 31 | 1.70% |
| 不提供服务维修凭证 | 29 | 1.59% |
| 售后经营者厂家相互推诿搪塞 | 29 | 1.59% |
| 售后服务上门不及时 | 23 | 1.26% |
| 其他售后服务 | 287 | 15.71% |
涉及合同问题的投诉主要包括：合同违约行为；不平等格式条款；限制缔约自由等，其占合同问题比重分别为52.28%、13.30%和11.16%。
18627210678